舆情关注：四川航空回应“航班取消短信”
文旅中国 2021-04-30
4月30日凌晨，“五一”假期出行在即，#四川航空短信#冲上微博热搜。多位网友表示，自己收到四川航空的航班取消短信，涉及航班包括长沙、成都、南京等多个航段。@四川航空接连发布微博进行回应并致歉，表示公司正展开调查。当日及五一期间川航航班均正常运行， 旅客可按原计划正常出行。对于旅客收到航班取消不实短信，导致部分旅客行程临时调整，出现改签、退票的情况，川航决定为受此影响的已办理退改签业务的旅客提供免费机票退改签服务。但相关回应并未获得涉事旅客认可。
在中国文化传媒集团研究院舆情检测系统，以4月29日16点至4月20日16点为周期，以“四川航空‘航班取消短信’”事件相关关键词进行信息检索发现，舆情走势陡然升高至第一高点，持续处于高位，延续一段后，稍有回落，之后又快速上升，至第二个高点后，逐渐回落，整体呈现出“高原+山峰”状。
4月30日凌晨，多位网友吐槽，收到四川航空的航班取消短信，#四川航空短信#火速登上微博热搜榜第7位。随后，四川航空官方微博发布回应称，正展开调查，对此表示诚挚的歉意。相关舆情信息量迅速攀升，至上午9时达到第一个高点，实时信息量达1127条。此后，由于川航并未回应如何解决退改签赔偿问题，话题持续火热，相关舆情信息量在高位持续，至11时实时信息量仍高达1075条。整体舆情呈现一个“高原”状态。当日午间，四川航空官方微博再次发表声明回应称，决定为受此影响的已办理退改签业务的旅客提供免费机票退改签服务。对于此次川航的免费退改签措施，不少网友并不买账，并质问为何无法打通川航的电话。相关舆情信息量再次迅速攀升，至13时达到新的高点，实时舆情信息量达到964条。截至4月30日16时，相关舆情信息总量共计6985条，其中，微博3192条，客户端3000条，微信151条，网站228条，新闻259条，视频67条，论坛85条。
其中，微博和客户端是舆情信息传播的主要渠道，相关信息总量占比达87.69%。
新浪微博（62.2%）是媒体活跃度排名第一的媒介，本次舆情在微博等多个平台发酵和引爆，成为多个平台热点新闻，虽然其他平台信息量相对较少，但是事件本身具备多平台舆情属性。对于“四川航空回应‘航班取消短信’”事件，截至4月30日下午16时，暂时无媒体发表相关评论。对相关网络评论汇总后发现，30%的网友质疑川航短信和回应，表示要维权：25%的网友对川航和其他航空公司的类似行为表示吐槽；20%的网友表示川航短信损害出游体验；20%的网友对原因进行了分析和猜测；对川航的回应和处理办法表示支持的网友仅为5%。一是质疑川航短信和回应，表示要维权，占比为30%，典型网友评论如下：@小鱼人1130：改签了南航，差额必须退回来，今天乌鲁木齐到重庆就一班，不解决就投诉-到底@手握上海牌铅笔:不知道是航司还是售票平台的原因，退费还要我选择自愿退票？因为收到消息马上买了其他票，诉求仅仅是把票全额退了也不同意？那要不要把购票差额、维权成本及其他损失全部算一下？@哔哔赖赖碎碎念：我四点接到取消的电话，后续所有票都得退改 关键还高峰期还订不到别的航班，明天就是答谢宴请问这些怎么补偿@汀尹郁粹：回复@四川航空:买了其他航班的票，差价补回来，其他我没话说@玖玥_猫72890：我们不可能等你们发出通知，再处理我们的机票，丢的时间和其他航空公司办退的损失谁来弥补@四川航空二是对川航和其他航空公司的类似行为表示吐槽，占比为25%，典型网友评论如下：@球球4734：川航的app，官网，微信公众号根本就无法联系。电话也是接不通，垃圾@我要变成纸片：大早晨突如其来短信航班取消，你要搞什么！！！我们往返的机票可是！@四川航空 @四川航空 @四川航空@会游泳也不能不让我上岸啊:为了这点钱，牺牲信誉？@快乐幸福开心美好：川航真的一身黑，动不动就取消航班三是表示川航短信损害出游体验，占比为20%，典型网友评论如下：@可以每天吃蛋糕喝奶茶吗:心情一下就不好了 @四川航空@Miss吱芝酱:我都已经在抢高铁票了（还好没抢到），不过也挺糟心的，回家的心情都不好了四是对原因进行分析和猜测，占比为20%，典型网友评论如下：@良人折桂鲤跃明堂：我怎么感觉是系统bug，甚至……被黑了@是一只鱼儿啊:就是公司里头误取消了，然后又恢复了，就这么简单五是对川航的回应和处理办法表示支持，占比仅5%，典型网友评论如下：4月30日，就在“五一”假期即将开始的前一天，不少网友收到四川航空发送的航班取消的短信，随即引发大量吐槽，冲上微博热搜。@四川航空在进行第一次紧急回应后，热度不减，又进行了第二次紧急回应，虽然舆情热度逐渐消退，但是对于四川航空的处理方案，还有很多网友不买账，截至撰稿时，舆情热度仍未完全消退。从网上言论来看，包括吐槽川航、表示影响出行和要维权的负面言论超过65%；有20%网友对原因进行了各种分析和猜测；仅有5%的网友对川航回复和应对表示了支持。从舆情应对的角度而言，川航的回应和处理，应该说是比较失败的。一是没有第一时间积极主动通过社交媒体对发送的航班取消短信进行澄清和说明，在引发网友强烈吐槽甚至冲上微博热搜之后才回应，显得非常被动；二是首次回应未对网友最关注的退改签损失赔偿和事故原因进行解释和说明；虽然第二次回应已经对退改损失赔偿进行了回应，但是并未获得多数消费者认同，且客服电话长时间无法接通的情况遭受了网友的进一步质疑。我们希望，后续@四川航空给出更好的回应和应对，切不可任由网上舆论继续发酵。“五一”长假即将开启，在新冠肺炎疫情得到有效控制的情况下，很多人选择了出行旅游。在这种情况下，一旦交通服务出现故障，就会对大家的出行造成巨大困扰。保证“五一”出行通畅，显得尤为重要。对于监管部门而言，要加大监管力度，积极开展相关专项检查和服务督查，并相关做好紧急预案，确保“五一”期间广大旅客出行畅通。对于航空公司、铁路局、汽车租赁公司等提供出行服务方，应该注意加强检修、巡查和预警工作，并提前做好处置措施，保证游客顺畅出行；一旦出现问题，积极履行好通知、告知等义务，并承担相应责任，主动向消费者赔偿损失。对于广大旅客而言，万一因为各种原因导致出行受影响，应在积极维权的同时，选择更多替代性出行方案，避免非理性维权，造成更大影响。希望在多方努力下，所有在这个春光明媚的五月选择出游的人，都能够旅途愉快。（中国文化传媒集团研究院）责编：唐志成